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提高业主满意度之建立业主反馈体系

物业公司作为一个服务行业,最终的目标就是为业主提供优质的服务,保障项目的安全运行。而其中业主满意度,作为物业管理水平和服务质量的评价指标,企业核心竞争力的衡量因素,质量管理体系的业绩测量方法,在企业持续发展中有着举足轻重的作用。要提升业主满意度,日常收集业主反馈,建立健全业主反馈体系,对于物业公司针对性的进行完善和调整有着更为重要的作用。

建立起完善的业主反馈体系,需要从业主和物业公司这两边来进行配合。

从物业公司方面

建立业主自助反馈渠道,通过在新媒体渠道建立起与业主的互助联系,加强双方一手信息的反馈与处理,从而获得更加真实、及时的业主评价机制,不仅能够监督物业工作人员相关服务质量和服务态度,同时也可以针对反馈的问题着手进行改进,更好的提高业主满意度。

诺怀云物管在业主微信端建立起自助报修服务,业主可通过微信公众号或小程序实现在线报修,并随时查看报修处理,完成后还可以对工作人员的服务进行评价打分,针对性的反馈问题。充分重视业主发现的安全隐患,给于及时的处理反馈,同时对于也有利于物业服务的提高和完善。

建立起客户回访制度

对于通过电话或者到物业管理处反馈问题的业主应该建立起及时回访机制,让业主了解到问题的处理情况以及后续安排,而不是置之不理或是事情做了但是业主并不知情,这样容易导致业主觉得物业不作为,不利于双方建立良好的合作共赢关系。

定期开展业主调研

通过开展线上或线下问卷调研,了解业主关注的问题进行针对性的解决,并及时通告解决进度和后续措施,让业主感受到自己的反馈是能够得到重视和解决的,他们也会更加乐于积极的提供反馈意见,和物业公司一起讲小区变得更好。

主动建立沟通渠道

一般来说,每个项目都会有业主群,充分利用好这个渠道会更容易听到业主的真实想法。不过业主群通常信息较多,这通常需要指定专门的负责人收集和记录相关反馈意见,并根据反馈的业主提出的问题进行解释说明,有待后续跟进处理的需沟通清楚,待解决完善后再通知该问题的反馈业主和所有业主,问题已经得到充分的解决。只有自己的反馈得到重视,业主才有动力再发现问题后及时告知,而不是觉得反正物业也不管,说了也没用的想法。这对于双方都是不利的。

而且物业透明化的工作内容和工作流程,会更容易受到业主的认可,对于提升物业缴费率是有一定帮助的,这一点需要积极地推行。

业主方面主要是积极反馈配合反馈问题,监督物业服务是否到位,以及服务质量是否合格,并提供自己真实、可靠的服务反馈,让物业切实明白自身需要改进和完善的地方。让自己享受到优质的物业服务,建造更加舒适、宜居的社区环境和创造和谐的人文氛围。

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